Cada vez mais, as empresas estão investindo em adotar a cultura de dados e a inteligência empresarial. Assim, as companhias implementam a coleta, a análise e a tomada de decisões baseada em dados. Mas será que essas decisões são tão imparciais e objetivas quanto parecem? Nem sempre. Elas podem ser atravessadas pelo viés de confirmação. Continue lendo para entender.
Entenda o “viés de confirmação”
O “viés de confirmação” é um termo de psicologia. Trata-se da tendência de, consciente ou inconscientemente, procurarmos ou interpretarmos informações de forma a confirmar as ideias que já temos.
Enquanto isso, descartamos os dados que entrem em conflito com as nossas crenças e intenções. Por exemplo, a gente pode considerar apenas os dados que sugerem a recepção positiva de um produto, embora haja outros, também relevantes, que apontem em outra direção. E qual o perigo disso?
O perigo do viés de confirmação
O ideal é que uma empresa guie as suas decisões por dados. Ou seja, os dados devem direcionar as ações. Parece simples, né?
No entanto, quando os gestores permitem que seus desejos e concepções pré-existentes influenciem a sua interpretação das informações, as decisões podem acabar sendo, no máximo, inspirada por dados.
Muitas vezes, a decisão até já foi tomada antes de se ter acesso aos resultados da pesquisa. Dessa forma, a gente seleciona os dados de forma a justificá-la.
Porém, manipular os dados para justificar as decisões já tomadas é um desperdício de tempo e recursos. Além disso, pode (e vai!) prejudicar as perspectivas da empresa.
Como evitar o viés de confirmação: um exemplo
Vamos supor que uma empresa implemente novas diretrizes e protocolos no atendimento ao cliente e, ao final de cada atendimento, peça para o cliente dar uma nota de 1 a 5.
Ao fim de um determinado período, a média é de 4,2. Então? Essa nota é baixa ou alta?
Se os gestores estiverem esperando um resultado que confirme o sucesso da nova estratégia, podem comemorar esse 4,2 como prova irrefutável. É pertinho de 5! Porém, para isso, podem estar desconsiderando um número relevante de clientes insatisfeitos. Assim, é possível que deixem de fazer ajustes necessários.
Uma forma de driblar o viés de confirmação pode ser estabelecer antecipadamente os parâmetros. Por exemplo: para a estratégia ser considerada um sucesso, deve receber uma nota igual ou superior a 4,5.
Também pode ajudar a evitar o viés de confirmação estabelecer na empresa uma cultura que permita o fracasso. Assim, a tentação de manipular os resultados para exibir apenas os louros de um determinado projeto é menor. A Google X, por exemplo, recompensa os funcionários pelos fracassos.
Invista em análise de dados
Ações como essas são necessárias uma vez que os funcionários não conseguem apenas, de uma hora para outra, ignorar suas expectativas. O viés de confirmação é de fato uma tendência muito humana. No entanto, as políticas institucionais podem, aos poucos, mudar a mentalidade da empresa e minimizá-lo.
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