O comportamento dos consumidores está mudando. Cada vez mais, clientes preferem realizar compras on-line, em vez de em lojas físicas. O que já era tendência sofreu um processo de aceleração graças à pandemia e sua exigência de isolamento social. Isso vale para qualquer tipo de negócio. No entanto, para os e-commerces, a venda on-line não é apenas a opção preferencial – é a única. Portanto, proporcionar uma experiência do cliente diferenciada em lojas virtuais e no atendimento é essencial para fechar vendas.
Mas como analisar a experiência do cliente? Afinal, apenas com informações sobre o que está funcionando e o que não está será possível aperfeiçoar esse processo. E os dados podem ajudar você nisso.
Experiência do cliente em e-commerces e os dados
Quando você acompanha dados relevantes, pode tomar decisões informadas e assertivas baseadas nos insights. Assim, aperfeiçoa a experiência do cliente, o que impacta em aquisição, retenção e fidelização.
A análise de clientes considera com o que os clientes estão interagindo, como e por quanto tempo. Qualquer ação de marketing, por exemplo, gerará dados dos clientes. Algumas métricas importantes são:
- número de acessos diários;
- número de cliques em uma oferta na página inicial;
- porcentagem de usuários que visitam apenas uma página e deixam o site, em comparação com quantos acessam outras páginas;
- tempo de permanência na loja;
- quantos atendimentos se convertem em vendas.
Enfim, com essas informações é possível avaliar o desempenho do seu site e do seu atendimento. No entanto, não se deve desprezar o contexto. Por exemplo, será que resultados ruins se devem a alguma alteração recente nos anúncios, e não à experiência na loja? Se a monitoração for constante, você vai saber diferenciar.
Muitas ferramentas utilizadas nos e-commerces apresentam dados sobre aquele aspecto específico da experiência na loja. Esses recursos, além de integrações, facilitam a análise.
Colete, armazene e organize dados sobre os clientes
Dados reunidos e organizados facilitam a visualização e produção de insights. Afinal, as fontes podem ser muitas: loja virtual, e-mail, chat…
Quando você enxerga a experiência do cliente de forma integrada, pode garantir uma estratégia omnichannel, ou seja, que mantém a mesma qualidade em diferentes canais.
Outras métricas relevantes para você ficar de olho
- Adoção do app ou da versão mobile da sua loja. Uma experiência omnichannel vai muito além da versão para desktop. É interessante segmentar, por exemplo, os resultados em diferentes sistemas operacionais, ou até aparelhos!
- Retenção de clientes. Afinal, isso reduz o custo de aquisição, e clientes recorrentes são responsáveis por grande parte do retorno de uma empresa. Se as estratégias para retenção de clientes forem insuficientes, a taxa de compras repetidas estará baixa, por exemplo.
- Engajamento do usuário. Sua loja está recebendo visitas? Que bom, mas só isso não basta. Se os visitantes passam apenas poucos segundos na sua loja, você precisa saber para tomar ações que mudem esse cenário.
Quer saber mais sobre a experiência do cliente nos seus canais e potencializar seu e-commerce? Entre em contato com a NR Lidera!
